Куда делись клиенты?

[larisa]

Подскажите, что случилось! Салон открыли вместе с мужем, два года назад. На тот момент никаких подобных мест, где можно «навести красоту», в нашем городе не было. Сейчас появилось несколько подобных салонов. Мы знали, что это произойдёт, поэтому всегда уделяли внимание новинкам на рынке услуг красоты, закупали новые технологии и оборудование. Однако, клиентов стало меньше. Конкуренты стали снижать цены – но и мы на месте не стояли, тоже исследовали рынок и гибко меняли цены. Ещё ниже опуститься мы не можем – будет невыгодно. Да и качество услуг у нас всё-таки выше.
Кто-нибудь сталкивался с подобной ситуацией?

[КРМ]

Отвечает Дмитрий Занько.Сначала немного статистики. Вот, итоги исследования поведения клиентов – почему они прекращают пользоваться услугами одной фирмы и переходят к другой:

92% Считают, что им не уделили должного внимания и не интересовались ими
88% Сотрудники общавшиеся с ними не проявляли инициативы, были безразличны
83% Считают, что в компании, услугами которой они больше не хотят пользоваться не уделяют внимания будущим отношениям с клиентом («обслужили – и до свидания»)
81% Столкнулись с нарушениями ранее заключённых договорённостей.
78% Столкнулись с ошибками, которые не были исправлены
75% Столкнулись с недостаточной компетентностью персонала
69% Чувствовали, что к ним относятся несерьёзно
59% Чувствовали, что к ним отнеслись несправедливо
17% Были недовольны ценой…

Понятно? Цена – отнюдь не основное. Особенно сейчас, когда в России люди всё более внимательно относятся именно к тому, как их обслуживают.
Новое оборудование и технологии – это здорово. А умеют ли ваши сотрудники им пользоваться? Получают ли клиенты не только услугу, но и уважение, признание их значимости?
Подумайте – если бы вы сами были клиенткой собственного салона – что из вышеперечисленного вы бы могли в нём встретить? Причина, скорее всего, обнаружится сразу…

[Ev]

Соглашусь с КРМ )) Хотя не являюсь владелицей салона, но "глазами клиента" )) Прежде чем выбрать и остановиться на "своем" салоне, где я делаю большинство процедур, я обошла множество салонов. В какихто меня не устраивало качество, где то мне просто не нравилось поведение персонала, где то мне не нравились стены ( внешний вид салона, антураж...).
В итоге ...салон, в каторый я хожу сейчас пусть и не самый дешевый ( отлично знаю, что к примеру педикюр, который в моём салоне стоит 1400рэ, в салоне напротив стоит 700, качество такоеже, НО я туда не иду почемуто), но мне нравится отношение ко мне, да, я знаю, что это не искренность, но мне всеравно приятно, когда мне улыбаются, звонят и напоминают когда-зачем я записана, приносят чай-кофе-конфетки-журнальчики и вообще пытаются сделать так, чтоб я себя чувствовала не " в магазине", где я покупаю услугу, а "дома", т.е. я могу расхаживать по салону с чашечкой кофе, в тапочках (выданных там же) и ждать пока высохнет лак и при этом чувствовать себя комфортно и не ощущать на себе пристальных взглядов....
Когда (например летом) меня спрашивают не холодно ли мне от открытого окна ( спрашивают сразу, а не когда я уже стучу зубами )....вобще такие вот мелочи, а приятно))
А главное чтоб они не были навязчивыми, тоже самое и общение с персоналом, мне нравится иногда поговорить, а иногда наоборот помолчать хочется и важно, чтобы персонал это чувствовал.
Ну я думаю, что про то, что мчалки, шапочки и т.д. должны быть одноразовыми и запакованными думаю и говорить не стоит))

PS а ещё я имею привычку ходить по салонам в совершенно жутком виде ( в какихнить заношенных джинсах, непонятной маечке,с взъерошенными волосами и вообще...) при этом могу начать досконально выспрашивать цену( особенно если первый раз в какомто салоне ) )) " а сколько у вас это стоит? а это в стоимость включенно? а сколько будет стоить если это выключить из стоимости? "
и если замечаю к себе принебрежительное отношение или незаинтересованность персонала, то сразуже ухожу)

Вот))надеюсь понятно объяснила))
Поверьте, очень часто, что такие мелочи гораздо важнее цены)

у меня иногда глючит и залипает клавиатура, сорри, если замены-пропуски букв встречаются)

[КРМ]

Дмитрий Занько

да, я знаю, что это не искренность

вот это, кстати, проблема...когда клиент догадывается, что это не искренность, а просто "сервис". Не все так спокойно реагируют...

А ведь странно - клиент же ВАМ приносит деньги...почему вы не испытываете ИСКРЕННЮЮ радость от его визита?..

[Ev]

КРМ )) меня тое всегда волновал этот вопрос)))

на самом деле скажем так, лично я разглядела 3 варианта:
1) когда искренне не пытаются показать искреннюю радость
2) пытаются, но видно что пытаются
3) не видно, но ты знаешь, но тебе даже таак хочется верить, что это искренне и что маникюршу и правда волнует состояние твоего хомячка, который при прошлом маникюре был болен ОРЗ (и ессно об этом было рассказанно всему салону )и в конце концов ты и правда начинаешь верить))